论文查重 | 论文文献库 | 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究(中)

全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建及运用研究我们首先需要说明全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的框架与思路,然后按照这一框架与思路,对全面提升我国旅游安全质量控制管理系统进行构建,并针对存在问题,以云台山5A级景区旅游安全质量管理最佳实践为例,对如何运用全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的举措进行研究与说明。3.1 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建及运用研究的框架与思路全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的理论基础是旅游安全质量概念、系统论、控制论、社会责任与治理理论、行为学与旅游安全的相关法规。按照系统论学者贝塔朗菲(1980)的观点:系统是“相互作用的诸要素的综合体”,即由若干互相联系、互相作用的要素组成的,具有特定功能和运动规律的整体。1948年美国应用数学家、控制论的创始人诺伯特·维纳(2009)出版其名著《控制论:或关于在动物和机器中控制和通讯的科学》。控制论对“控制”的定义是:为了“改善”某个或某些受控对象的功能或发展,需要获得并使用信息,以这种信息为基础设计选择有效措施作用于该对象以实现目标的过程,就称为控制。参照系统论与控制论的原理,全面提升我国旅游安全质量控制管理系统就是指要实现旅游安全质量目标的相互关联要素的有机综合体,这些要素包括旅游安全质量责任主体、责任主体的意识与行为,责任主体间的权利、义务与违约责任,对责任主体影响旅游安全质量行为的激励与约束机制,对旅游安全质量行为与状况的监管主体与监管机制,对旅游安全质量监管者的监管机制;按控制的时间分,也可分为前馈控制系统、同期监管控制系统与反馈控制系统;按控制的对象分,也可分为对旅游经营者的控制系统,对旅游者的控制系统,对旅游从业人员的控制系统,对旅游质量监管者的监管系统等。全面提升我国旅游安全质量的控制管理举措,就是指依据控制管理系统运行的信息反馈,采取的更有效地实现旅游安全质量目标的方案或行动。全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的主要内容包括:(1)我国旅游安全质量控制管理的前馈系统及运用;(2)我国旅游安全质量控制管理的同期监管系统及运用;(3)我国旅游安全质量控制管理的反馈系统及运用;(4)对我国旅游安全质量监管者的监管系统及运用;(5)我国旅游安全质量责任主体与社会治理系统及运用;(6)我国旅游安全质量责任主体的动力系统及运用;(7)我国旅游安全质量的分类管理系统及运用;(8)旅游安全质量控制管理系统推广步骤(见图1)。图1 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的框架与思路我们对全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建及运用的每一方面进行研究,并以荣获“国家旅游局全国旅游标准化示范单位”称号的河南云台山5A级景区为例进行说明。云台山景区2014年接待游客522万人次,综合收入近5亿元,是我国人气最旺的自然山水景区之一⑩。3.2 我国旅游安全质量控制管理的前馈系统构建及运用研究我国旅游安全质量前馈控制系统是指对旅游质量进入实施过程前的准备投入程度的监测控制系统,包括对投入的各种要素与行为习惯和规则的监测,以确定投入是否符合法律规范、标准或实现安全质量计划目标的要求,如果不符合,就要改变投入或运行规则,以保证取得预期结果(哈罗德·孔茨,海茵茨·韦里克,1998)。依据《中华人民共和国安全生产法》第十八条和第七十八条的规定⑾,这方面运用的主要举措有:(1)建立、健全企业与旅游地的旅游安全质量责任制;(2)组织制定企业、旅游者与旅游地的旅游安全生产与活动的规章制度和操作规程;(3)组织制定并实施企业与旅游者的旅游安全生产与活动的教育和培训计划;(4)保证企业、旅游者和目的地的旅游安全服务质量、旅游安全生产质量、旅游安全管理质量与旅游安全活动质量的投入的有效实施;(5)生产经营单位应当制定本单位生产事故应急救援预案,与所在地县级以上人民政府组织制定的生产安全事故应急救援预案相衔接,并定期组织演练。云台山景区在景点开发阶段就开始实施质量安全风险控制,对景区地质灾害的规模、发育程度、危害程度进行了研究,针对不同的地质灾害类型提出了相应的防治措施和安全建议,并编制了《云台山风景名胜区地质灾害危险性调查与防治措施研究》。云台山景区在主要设施设备上安装避雷针,在游览的危险地段设置防护网、护栏,采用先进的技术设备进行监测,在危险地段设立安全警示标识。在旅游线路设计时,设计成环形游览线路,避免游客对流发生冲撞,以确保旅游的安全性⑿。同时,云台山景区建立了安全预警机制,制定了一系列相关的应急预案,如《反恐怖应急预案》《地质灾害防治应急预案》《电瓶车队应急预案》《意外伤害应急预案》《黄金周安全事故应急预案》等。各项预案都体现了责任明确、分工细致、落实到位的工作特点,并根据各个预案的不同特点,进行演练,结合演练情况对预案进行了修订,保证了预案的切实可行,为游客营造了一个安全、舒适的旅游环境。3.3 我国旅游安全质量控制管理的同期监管系统构建及运用研究我国旅游安全质量控制管理的同期监管系统是指对安全质量实施过程进行实时监测、现场监测和控制的系统,是能及时发现与解决问题的要素与规则的有机组合。依据《中华人民共和国安全生产法》第十八条的规定,这方面运用的主要举措有:(1)督促、检查企业、旅游者与旅游地的旅游安全质量工作,及时消除旅游设施与服务的安全事故隐患;(2)组织制定并实施企业与旅游地旅游安全事故应急救援方案;(3)及时、如实报告旅游安全事故。云台山景区实施景点运行阶段的质量安全风险控制,以游客、员工人身和行车安全风险管理为重点,建立了质量安全风险信息收集及防控机制,突出人员、设备和管理三大要素,突出重点领域和关键环节,制定严格的安全技术保障及管理保障措施。对于可能发生的水灾、火灾、泥石流等自然灾害,每年有针对性地开展应急处置演练,做到快速反应,以减少或避免公司资源被破坏。日常工作中对危险源进行识别、检测,加强对工作人员的安全教育、安全意识的培育等。3.4 我国旅游安全控制管理的反馈系统构建及运用研究我国旅游安全质量控制管理的反馈系统是指按照事后的信息反馈进行控制管理的系统。在前馈控制系统、同期监管控制系统都不能发挥有效作用的情况下,只能运用反馈控制系统,采取有效措施,以防止类似旅游安全事故的再次发生。依据《中华人民共和国安全生产法》第六章的规定⒀,这方面运用的主要举措有:对负有安全生产监督管理职责部门的工作人员,对生产经营单位的决策机构、主要负责人或者个人经营的投资人不依照本法规定保证安全生产所必需的资金投入,未履行本法规定的安全生产管理职责的,或导致发生安全事故的,对生产经营单位的安全生产管理人员未履行本法规定的安全生产管理职责的,对生产经营单位从业人员不服从管理,违反安全生产规章制度或者操作规程的,要给予批评教育,责令改正,罚款,甚至追究刑事责任,以做到:立即制止与积极防止旅游安全质量事故发生,在不幸发生旅游安全事故后,要努力做到通过处理一个人或一件事教育一大片的目的。云台山景区实施对服务交付后的质量安全风险控制。为确保做到让游客高兴而来、满意而归,云台山景区设立了24小时值班电话,制定了《客户投诉处理流程》。为处理好每一件投诉,对投诉规定了处理时效:游客前来投诉时工作人员应做好记录,对于一般性的投诉应在10分钟内予以解决,较大的问题应在当日内解决,对于信件投诉应在3日内给予回复,对于网络投诉应在24小时内转到投诉办公室,由投诉办公室进行处理。3.5 对旅游安全质量监管者的监管系统构建及运用研究我国经常忽略了对旅游安全质量监管者的监管工作。例如,2014年12月31日发生的上海外滩踩踏事件,其重要原因之一就是当时缺乏对旅游安全质量监管者——上海黄浦区政府主管部门与上海市公安局相关主管部门的监管,丧失了防止事故发生的最后一道防线。对旅游安全监管者进行监管控制的主要原因在于:(1)当旅游安全质量问题出现时,旅游安全质量监管者是解决与防止发生恶性问题的最后一道关口;(2)监管者在控制工作中居于主导地位,他们往往又是拥有相当权力的管理者,对他们缺乏监控机制,常常会酿成许多重大事故(芮明杰,1999)。依据《中华人民共和国安全生产法》第六十八条规定:监察机关按照行政监察法的规定,对负有安全生产监督管理职责的部门及其工作人员履行安全生产监督管理职责实施监察⒁。针对重大旅游安全质量问题发生的特点,完善对旅游安全监管者的监管控制系统的主要举措有:(1)对涉及监管旅游安全质量的相关部门的责任人制定监管责任的法律规范或标准;(2)对相关法律规范或标准进行宣传教育和培训;(3)建立检查制度,对涉及监管旅游安全质量相关部门责任人的履责状况进行定期检查或抽查,特别是在可能发生重大旅游安全质量问题的时期与场合,如旅游旺季(黄金周)的热点景区景点,并对定期撰写的检查报告进行公布交流;(4)对提供监管先进经验的部门,进行表扬与推广,对发生严重监管事故的部门提出处理建议。云台山景区通过车载的无线摄像机实时掌握旅游车的车内情况,对司机和讲解员的工作情况做出有效监督。同时数控中心可对正处于超速、抛锚等情况的车辆实施报警措施,大大提高了对内部区间交通的安全管理。3.6 我国旅游安全质量责任主体与社会治理系统构建及运用研究目前,我国比较重视旅游经营者与政府有关部门所承担的旅游安全质量责任,存在忽视旅游者、旅游从业人员应该承担旅游安全质量责任现象。按照《中华人民共和国旅游法》和《中华人民共和国安全生产法》的规定,我国旅游安全质量的责任主体应该包括旅游者、旅游经营者、政府有关部门和旅游从业人员。按照利益相关者理论,旅游安全质量责任主体还应该包括旅游地居民、非政府旅游组织、旅游志愿者等。按照社会治理理论,以上各种旅游安全质量责任主体,包括政府部门的和非政府部门的,应当共同参加提升旅游安全质量的活动。因此,需要构建一个包括旅游者、旅游经营者、旅游从业人员、政府相关部门、旅游地居民、非政府旅游组织、旅游志愿者等组成的我国旅游安全质量责任主体与社会治理系统。《中华人民共和国旅游法》明确规定我国旅游安全质量责任主体应该包括旅游者、旅游经营者和政府有关部门,其中第十五条的规定是:“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合。旅游者违反安全警示规定,或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置不予配合的,依法承担相应责任”。其中第七十六条的规定是:“县级以上人民政府统一负责旅游安全工作。县级以上人民政府有关部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责。”其中第七十九条的规定是:“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准,具备相应的安全生产条件,制定旅游者安全保护制度和应急预案。”⒂《中华人民共和国安全生产法》明确规定我国旅游安全质量责任主体还应该包括旅游从业人员,其中第一百零四条的规定是:“生产经营单位的从业人员不服从管理,违反安全生产规章制度或者操作规程的,由生产经营单位给予批评教育,依照有关规章制度给予处分;构成犯罪的,依照刑法有关规定追究刑事责任。”⒃参照著名的利益相关理论学者R·爱德华·弗里曼(2006)的观点:“组织中的利益相关者是指任何能够影响公司目标的实现,或者受公司目标实现影响的团体或个人。”显然,受旅游安全质量影响或能影响旅游安全质量的利益相关者还有当地居民、非政府旅游组织与旅游志愿者等,他们也是旅游安全质量的责任者。 作者:上海财经大学国际工商管理学院旅游管理系何建民  来源:《旅游科学》2016年第01期责任编辑:张春玲